Servicio al Cliente y Call Center

Fundamentación

Objetivo general

Objetivos específicos

• Adquirir conocimientos y prácticas necesarias para implementar una actitud de servicio al cliente eficiente y eficaz.
• Conocer los aspectos esenciales involucrados en los procesos de comunicación, relacionados con la atención al cliente vía telefónica.
• Aprender técnicas vocales que mejorarán el servicio que se brinda al cliente.
• Incorporar elementos claves de la atención al cliente interno y externo.
• Entender todos los aspectos que afectan el fenómeno de comunicación telefónica.
• Identificar las principales emociones básicas propias y externas.

Metodología a aplicar – online en tiempo real

• Mediante una plataforma de aprendizaje virtual con un facilitador online -en tiempo realbasado en las herramientas desarrolladas para el e-learning, se presentan losconocimientos con apoyo audiovisual y herramientas complementarias. El facilitador guía, impulsa, presenta, desafía y responde a las necesidades de aprendizaje de los participantes y de la organización.
• Se utilizan exposiciones teóricas breves, ejercicios lúdicos personales o en pareja y la retroalimentación en modo foro para que cada cual aporte con su propia experiencia en la atención a clientes con el fin de compartir perspectivas y entregar suministro para el
  facilitador, que a su vez es actor, y desarrollar role playing telefónico en las últimas jornadas.
• El método de trabajo requiere y exige una interacción on line activa para propiciar la adquisición de conocimientos y el auto desarrollo.

Usted Recibirá - en formato digital

• Presentación del Curso en formato PDF.
• Certificado de participación y aprobación del curso.

Contenidos claves del curso expuestos y aplicados.

• Empatía como una experiencia y no sólo como un concepto abstracto.
• La comunicación como fenómeno multidimensional y no lineal.
• La escucha activa con sus dos componentes.
• Las barreras de la comunicación.
• El significado del cliente.
• Expectativas del cliente versus posibilidades reales en la gestión.
• Lenguaje integrador.
• Prejuicios.
• Motivaciones.
• Nada es personal.
• Aparato vocal y tono medio como experiencias y no como conceptos abstractos.
• Inteligencia emocional.
• Motivación.
• Reputación como gestor/ra o profesionalización en la atención a clientes.

Información General