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Curso Online Asincrónico

Estrategias y Programas de Fidelización de Clientes

ÁREA: Gestión Comercial | Fidelización de Clientes |

NIVEL: Medio/avanzado

DURACIÓN: 12 horas

CÓDIGO INTERNO: 10B02C03


CÓDIGO SENCE (Chile): Todos nuestros cursos pueden realizarse con SENCE, a solicitud del cliente (sólo válido para empresas chilenas).
CERTIFICACIÓN:

  1. Certificado de aprobación del curso, con código QR de validación entregado por CIDES Corpotraining (empresa certificada ISO 9001 y NCh 2728).
  2. Opcional - Certificación adicional acreditada por la Fundación CertiUni* (España). Se debe solicitar de forma previa y antes de comenzar el curso.

Cotización

Folleto descriptor del curso:

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DIRIGIDO A:

Profesionales de cualquier sector que quieran formarse o actualizar sus conocimientos sobre fidelización de clientes, con un especial énfasis en responsables y trabajadores del departamento comercial o que trabajen directamente con el cliente.

DESCRIPCIÓN:

Con este contenido de curso profesional el alumno aprenderá a determinar el valor del ciclo de vida del cliente y su impacto en las decisiones estratégicas, así como la segmentación de clientes y los elementos de una estrategia de fidelización.

COMPETENCIAS:

1- Calcular el valor de los clientes para gestionar el impacto de las decisiones de estrategia de clientes en la rentabilidad del negocio

2- Comprender la lógica de segmentación para elegir las más adecuadas a su negocio, particularmente en cuanto a la fidelización

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CRITERIOS DE EVALUACIÓN (Objetivos):

1- Conocer las ventajas de contar con una base de clientes fiel

2- Conocer los indicadores más importantes para construir un caso a favor de establecer una estrategia de fidelización

3- Definir lo que es un cliente activo en su industria

4- Calcular su tasa de retención de clientes

5- Comparar su tasa de retención con las de su industria globalmente

6- Conocer las aplicaciones del Net Promoter score

7- Calcular su Net Promoter Score

8- Comparar su NPS con los de su industria globalmente

9- Identificar las necesidades que el cliente trata de satisfacer al usar nuestro producto o servicio

10- Clasificar dichas necesidades entre funcionales, sociales y emocionales

11- Crear una promesa de marca basada en dichas necesidades

12- Identificar el mecanismo de la Disonancia Cognitiva y cómo opera en sus clientes

13- Reconocer en su mercado una serie de mecanismos psicológicos habituales que operan en la toma de decisiones del cliente

14- Idear mejoras en su proceso de relación, basándose en dichos mecanismos que afecten positivamente a sus clientes al tiempo que mejoran las posibilidades de que se mantenga fiel

15- Reconocer el impacto de una experiencia negativa de un cliente

16- Conocer los conceptos de Marketing Relacional y CRM

17- Conocer el concepto de Ciclo de Vida de un Cliente

18- Aplicar el concepto a su empresa y ser capaz de determinar cuando un cliente está en cada fase del ciclo

19- Conocer el concepto de Recorrido del Cliente o Customer Journey (CJ)

20- Calcular la tasa de crecimiento, la tasa de conversión y la tasa de abandono de la base de clientes

21- Conocer el concepto de Coste de Adquisición de un Cliente (CAC)

22- Solicitar la información de costes en la forma adecuada para el cálculo del CAC

23- Calcular el CAC de su empresa, si es preciso diferenciando por canales de venta, campañas de captación, etc

24- Conocer el concepto de CLV

25- Emplear el indicador para establecer el valor de un cliente individual

26- Emplear el indicador para establecer el valor de la base de clientes

27- Comprender el impacto en el CLV de las principales decisiones de la estrategia de clientes


CONTENIDO DEL CURSO:




Unidad 1. Customer Lifetime Value.


1.Customer Lifetime Value (CLV)

2.Relación entre el CLV y la fidelización.

3.CRV. Customer Referral Value.


Unidad 2. Segmentación de clientes y estrategia de fidelización


1.Entender el mercado y los comportamientos de la clientela

2.Identificar las clases y los segmentos de la clientela.

2.1 Necesidad de identificación de la clientela.

2.2 Clasificación según actividad.

2.3 Clasificación por valor de la clientela: LTV Y RFM.

2.4 Clientela nueva y cohortes.

2.5 Segmentaciones actitudinales y comportamentales.

3.Definición estratégica.


Unidad 3. Programas de Fidelización I


1.Programas de fidelización. Qué son y por qué puede interesas por uno en marcha.

2.¿Cómo crear un programa de fidelización?

3.Personalidad del club.

4.Objetivos y KPI´S del club.


Unidad 4. Programas de Fidelización II


1.Elementos que constituyen el programa. Arquitectura.

2.Mantenimiento de la operativa del programa. Journeys básicos.


Unidad 5. Programas de Fidelización III


1.Objetivos de desarrollo de negocios vs. Indicadores de actividad del programa

2.Objetivo de negocio: incremento de frecuencia de compra.

3.Objetivo de negocio: incremento de la cesta media.

4.Objetivo de negocio: recomendación

5.Cómo elaborar la rentabilidad del programa de fidelización.

6.Pasivo Exigible.

7.Automatización del programa de fidelización.

8.Lanzamiento y seguimiento del programa.