Curso Online Asincrónico

Fundamentos de Fidelización de Clientes

ÁREA: Gestión Comercial | Fidelización de Clientes |

NIVEL: Medio/avanzado

DURACIÓN: 10 horas

CÓDIGO INTERNO: 10B02C02

CÓDIGO SENCE (Chile): Todos nuestros cursos pueden realizarse con SENCE, a solicitud del cliente (sólo válido para empresas chilenas).
CERTIFICACIÓN:

Certificado de aprobación del curso, con código QR de validación entregado por CIDES Corpotraining (empresa certificada ISO 9001 y NCh 2728).

Opcional - Certificación adicional acreditada por la Fundación CertiUni* (España). Se debe solicitar de forma previa y antes de comenzar el curso.

Cotización

Folleto descriptor del curso:

Descargar Folleto pdf

DIRIGIDO A:

Profesionales de cualquier sector que quieran formarse o actualizar sus conocimientos sobre fidelización de clientes, con un especial énfasis en responsables y trabajadores del departamento comercial o que trabajen directamente con el cliente.

DESCRIPCIÓN:

Con este contenido de curso profesional el alumno aprenderá los fundamentos de la fidelización del cliente, abarcando aspectos como las ventajas de una estrategia de fidelización, las bases psicológicas que la facilitan o dificultan, el concepto de marketing relacional y ciclo de vida del cliente, así como la valoración del mismo.

COMPETENCIAS:

1- Entender las ventajas de establecer una estrategia de fidelización en su empresa para decidir si es interesante plantear una ante la dirección

2- Conocer las bases psicológicas que facilitan o dificultan la fidelidad de los clientes para poder tomar decisiones que la mejoren

3- Comprender los conceptos de Marketing Relacional y Ciclo de Vida del Cliente para ubicar a cada uno de sus clientes en este último y determinar las acciones correspondientes

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CRITERIOS DE EVALUACIÓN (Objetivos):

1- Conocer las ventajas de contar con una base de clientes fiel

2- Conocer los indicadores más importantes para construir un caso a favor de establecer una estrategia de fidelización

3- Definir lo que es un cliente activo en su industria

4- Calcular su tasa de retención de clientes

5- Comparar su tasa de retención con las de su industria globalmente

6- Conocer las aplicaciones del Net Promoter score

7- Calcular su Net Promoter Score

8- Comparar su NPS con los de su industria globalmente

9- Identificar las necesidades que el cliente trata de satisfacer al usar nuestro producto o servicio

10- Clasificar dichas necesidades entre funcionales, sociales y emocionales

11- Crear una promesa de marca basada en dichas necesidades

12- Identificar el mecanismo de la Disonancia Cognitiva y cómo opera en sus clientes

13- Reconocer en su mercado una serie de mecanismos psicológicos habituales que operan en la toma de decisiones del cliente

14- Idear mejoras en su proceso de relación, basándose en dichos mecanismos que afecten positivamente a sus clientes al tiempo que mejoran las posibilidades de que se mantenga fiel

15- Reconocer el impacto de una experiencia negativa de un cliente

16- Conocer los conceptos de Marketing Relacional y CRM

17- Conocer el concepto de Ciclo de Vida de un Cliente

18- Aplicar el concepto a su empresa y ser capaz de determinar cuando un cliente está en cada fase del ciclo

19- Conocer el concepto de Recorrido del Cliente o Customer Journey (CJ)

20- Calcular la tasa de crecimiento, la tasa de conversión y la tasa de abandono de la base de clientes

21- Conocer el concepto de Coste de Adquisición de un Cliente (CAC)

22- Solicitar la información de costes en la forma adecuada para el cálculo del CAC

23- Calcular el CAC de su empresa, si es preciso diferenciando por canales de venta, campañas de captación, etc

24- Conocer el concepto de CLV

25- Emplear el indicador para establecer el valor de un cliente individual

26- Emplear el indicador para establecer el valor de la base de clientes

27- Comprender el impacto en el CLV de las principales decisiones de la estrategia de clientes

CONTENIDO DEL CURSO:

Unidad 1. Fundamentos de fidelización I.

1. ¿Es posible fidelizar a un cliente?

2. Diferencia entre satisfacción y fidelidad.

3. La fidelización como estrategia empresarial.

3. 1 ¿En qué mercados es más importantes?

3.2 ¿Qué ventajas nos proporciona la fidelidad?

4. Una medida de fidelidad objetiva e histórica. Tasa de retención.

5. Una medida de fidelidad emocional y prospectiva. Net Promoter Score.

Unidad 2. Fundamentos de fidelización II.

1. El negocio de satisfacer necesidades.

1.1 Necesidades de Utilidad.

1.2 Necesidades sociales y emocionales.

1.2.1 Necesidades sociales.

1.2.2 Necesidades emocionales.

2. La promesa de Marca.

3. Motivadores de la Fidelidad.

Unidad 3. Fundamentos de Fidelización III. Marketing Relacional, Ciclo de vida y Coste de Adquisición del Cliente.

1. El ciclo de vida del cliente. Una perspectiva de empresa.

1.1 Fases del ciclo de vida.

2. El Coste de Adquisición del Cliente (CAC).

Unidad 4. Valor del Ciclo de Vida del Cliente. Customer Lifetime Value (CLV).

1. Customer Lifetime Value (CLV).

2. Relación entre el CLV y la fidelización.

3. CRV. Customer Referral Value.